Müşteri memnuniyetinin süreç odaklı değerlendirilmesi: Bir çağrı merkezinde süreç madenciliği uygulaması

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorDoğan, Onur
dc.contributor.authorAyyar, Başak
dc.contributor.authorÇağıl, Gültekin
dc.date.accessioned2023-03-22T19:48:03Z
dc.date.available2023-03-22T19:48:03Z
dc.date.issued2021
dc.departmentBelirleneceken_US
dc.description.abstractFirmaların varlıklarını sürdürebilmeleri için müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemeleri büyük avantaj sağlamaktadır. Müşteriler artık kendisine sunulanı değil, beklentilerini karşılayan ürün veya hizmeti satın almaktadır. Bu sebepten dolayı firmalar müşterileri dinlemek, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak amacıyla çeşitli stratejiler izlemektedirler. Bu stratejik birimlerden birisi de firma ile müşteri arasında iletişimi sağlayan çağrı merkezleridir. Firmalar çağrı merkezleri ile müşterilerin sorunlarını çözerek memnuniyet düzeyini arttırmaya çalışırlar. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetinin yönetilebilir, ölçülebilir ve karşılaştırılabilir olması için memnuniyet anketi uygulamaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyet anketlerinin de göz önüne alındığı süreç madenciliği yardımıyla müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesidir. Firmanın IT sisteminde tutulan çağrı merkezi bölümüne ait 11 günlük (18 – 28 Mart 2019) tarihleri arasındaki 42185 olay günlüğü (event log) süreç madenciliği için kullanılmıştır. Öncelikle memnuniyet anketine katılan ve katılmayan müşterilerin sistem içindeki akışı çıkarılmıştır. Ardından ankete katılan müşteriler arasında 5 (çok memnunum) puan verenlerin ve diğer müşterilerin süreçleri incelenmiştir. Çalışmada ulaşılan sonuçlardan biri, çağrı sırasında bekletilen müşterilerin daha yüksek puan vermesidir. Bu sonuç müşterilerin bekletilmekten ziyade ihtiyacının karşılanmasına daha çok önem verdiğini göstermektedir. Bu açıdan çalışma, firmanın süreç odaklı yönetimine, süreç iyileştirme çalışmalarına, strateji çalışmalarına yol gösterebilecek özelliktedir.en_US
dc.identifier.doi10.29137/umagd.771113
dc.identifier.endpage169en_US
dc.identifier.issn1308-5514
dc.identifier.issue1en_US
dc.identifier.startpage161en_US
dc.identifier.trdizinid1142935en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14034/963
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.29137/umagd.771113
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/yayin/detay/1142935
dc.identifier.volume13en_US
dc.indekslendigikaynakTR-Dizinen_US
dc.language.isotren_US
dc.relation.journalUluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectSüreç Madenciliğien_US
dc.subjectMüşteri İlişkilerien_US
dc.subjectÇağrı Merkezien_US
dc.subjectŞikayet Yönetimien_US
dc.subjectHizmet Sektörü Process Miningen_US
dc.subjectCustomer Relationsen_US
dc.subjectCall Centeren_US
dc.subjectComplaint Managementen_US
dc.subjectService Sectoren_US
dc.titleMüşteri memnuniyetinin süreç odaklı değerlendirilmesi: Bir çağrı merkezinde süreç madenciliği uygulamasıen_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
O. Doğan.pdf
Boyut:
946.73 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam metin / Full text
İndir

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu
Endüstri Mühendisliği Bölümü Koleksiyonu