Müşteri memnuniyetinin süreç odaklı değerlendirilmesi: Bir çağrı merkezinde süreç madenciliği uygulaması
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Firmaların varlıklarını sürdürebilmeleri için müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemeleri büyük avantaj sağlamaktadır. Müşteriler artık kendisine sunulanı değil, beklentilerini karşılayan ürün veya hizmeti satın almaktadır. Bu sebepten dolayı firmalar müşterileri dinlemek, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak amacıyla çeşitli stratejiler izlemektedirler. Bu stratejik birimlerden birisi de firma ile müşteri arasında iletişimi sağlayan çağrı merkezleridir. Firmalar çağrı merkezleri ile müşterilerin sorunlarını çözerek memnuniyet düzeyini arttırmaya çalışırlar. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetinin yönetilebilir, ölçülebilir ve karşılaştırılabilir olması için memnuniyet anketi uygulamaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyet anketlerinin de göz önüne alındığı süreç madenciliği yardımıyla müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesidir. Firmanın IT sisteminde tutulan çağrı merkezi bölümüne ait 11 günlük (18 – 28 Mart 2019) tarihleri arasındaki 42185 olay günlüğü (event log) süreç madenciliği için kullanılmıştır. Öncelikle memnuniyet anketine katılan ve katılmayan müşterilerin sistem içindeki akışı çıkarılmıştır. Ardından ankete katılan müşteriler arasında 5 (çok memnunum) puan verenlerin ve diğer müşterilerin süreçleri incelenmiştir. Çalışmada ulaşılan sonuçlardan biri, çağrı sırasında bekletilen müşterilerin daha yüksek puan vermesidir. Bu sonuç müşterilerin bekletilmekten ziyade ihtiyacının karşılanmasına daha çok önem verdiğini göstermektedir. Bu açıdan çalışma, firmanın süreç odaklı yönetimine, süreç iyileştirme çalışmalarına, strateji çalışmalarına yol gösterebilecek özelliktedir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Süreç Madenciliği, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Şikayet Yönetimi, Hizmet Sektörü Process Mining, Customer Relations, Call Center, Complaint Management, Service Sector
