Müşteri şikâyet yönetiminde firmaların performanslarının değerlendirilmesi: Kümeleme analizi incelemesi

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorÖdev, Gamze
dc.contributor.authorPeker, Serhat
dc.date.accessioned2025-03-21T07:37:55Z
dc.date.available2025-03-21T07:37:55Z
dc.date.issued2022
dc.departmentİzmir Bakırçay Üniversitesi
dc.description.abstractMüşteri memnuniyetinde, hizmet ve ürünün kalitesi kadar müşteri şikayetlerinin dikkate alınması ve etkili bir şekilde yönetilmesi de oldukça önemli rol oynar. Günümüzde online ortamlarda şikayet daha fazla tercih edilmektedir. Bu çalışmanın amacı, kümeleme analizini kullanarak internet ortamında firmaların aldığı müşteri şikayetlerini ve bunları yönetim performanslarını değerlendirmektir. Bu amaca yönelik Sikayetvar.com internet sitesinden elde edilen veriler, CRISP-DM (Cross Industry Standard Process for Data Mining; Çapraz Endüstri Veri Madenciliği Standart Süreci) adımları baz alınarak iki aşamalı kümele analizi yöntemiyle analiz edilmiş ve elde edilen firma kümeleri profillenmiştir. Ayrıca elde edilen sonuçlar sektör bazlı olarak değerlendirilmiştir. Bu çalışmada önerilen yaklaşım ile firmalar şikayet yönetim performanslarını tespit edebilecek, diğer firmalar içindeki yerini görebilecek ve bu bağlamda başarılı firma profillerini baz alarak kendilerini geliştirebileceklerdir.
dc.description.sponsorshipDicle University
dc.identifier.doi10.24012/dumf.1126199
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.24012/dumf.1126199
dc.identifier.endpage456
dc.identifier.issn1309-8640
dc.identifier.issn2146-4391
dc.identifier.issue3
dc.identifier.startpage447
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14034/2584
dc.identifier.volume13
dc.language.isotr
dc.publisherDicle Üniversitesi
dc.relation.ispartofDicle Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Mühendislik Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_DergiPark_20250319
dc.subjectVeri madenciliği
dc.subjectkümeleme analizi
dc.subjectveri yönetimi
dc.subjectiş analitiği
dc.subjectkarar destek sistemleri
dc.titleMüşteri şikâyet yönetiminde firmaların performanslarının değerlendirilmesi: Kümeleme analizi incelemesi
dc.typeArticle

Dosyalar

Koleksiyon

Dergipark